聊天機器人chatbot快速發展,有效的建立企業與客戶之間的關係
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聊天機器人chatbot快速發展,有效的建立企業與客戶之間的關係

聊天機器人chatbot快速發展,有效的建立企業與客戶之間的關係

人工智慧發展與盛行的時代,因為社群媒體與即時訊息平台的崛起,聊天機器人chatbot現在已經被廣泛運用在許多的網站之中,在企業提供的即時客戶服務之下,聊天機器人的市場正在快速的成長,上一篇文章:開啟FB聊天室功能,創造優質客戶服務中有提到,現在FB聊天室也可以使用機器人,並且可以針對常見的問題給予答案之外,還可以提供相關連結,當下就跟能潛在客戶對話。

透過人工智慧與機器語言之間的搭配,聊天機器人能以不同方式去反應各種關鍵詞與問題,有效地處理客戶諮詢與所需的答案,優化了整體客戶對於企業的滿意程度,原本從大量的運用在粉絲專頁與官方網站,擴展到了電子商務的運用,也因為聊天機器人的接受程度增加,加速了市場對於這方面的成長,從解決客戶查詢與問題,再到針對不同需求提供各項產品,最後能夠對於各式各樣的客人來提供個性化的服務與體驗。

根據Global Market Insights報告指出

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  • 2017年chatbot市場規模估計超過5億美元,預計2018年至2024年的年平均成長率將超過31%
  • 客戶服務相關的chatbot佔了82%。
  • 電子商務相關的chatbot佔了35%,預計將以超過34%增長率成長。
  • 北美在全球的chatbot市場中佔有57%。
  • 亞洲地區是市場增長最快的地區之一,目前需求歸功於中國與印度經濟不斷的發展,2018年,中國的智慧型手機持有者已經超過7億,其中70%的用戶使用微信,通過微信的應用程式中引入chatbot平台。
  • Chatbot幫助各行各業的企業每年節省約60億美元,約34%的員工利用這個空閒時間提高工作效率。

 

以電子商務E-commerce來看chatbot的實用程度

由於人工智慧的發展,chatbot會隨著時間的推移變得更加複雜,從而提高們在電子商務領域的認可程度,chatbot提供了以下的優點

  • 減少客戶的等待時間
  • 全天候24小時的可用性
  • 與客戶良好互動,藉此發掘潛在客戶
  • 降低人事成本與費用
  • 線上的商店管理能力和個性化購物體驗

(參考資料:https://www.gminsights.com/industry-analysis/chatbot-market)

聊天機器人就像是個人的數位助理一樣,主要是能夠高針對性的個人化服務,並且在不同客戶之間以即時訊息傳遞的方式,建構出每位客戶的個人資料、消費習慣與模式、興趣及需求之產品等等,藉由消費者行為去規劃、修改出適合的行銷策略與電子商務。

IH Chatbot為真航空粉絲專頁打造chatbot

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一開始,我們收到了許多乘客的疑問,並花了大量時間來協助乘客解決這些問題。有些乘客抱怨他們使用Jin Air的即時訊息的功能時,卻無法立即的達到答案,而造成不少困擾,後來我們發現大多數人會詢問類似的問題,例如:行李限制與重量如何?如果我沒有收到電子機票,該怎麼辦呢?我無法登錄網站,如何預訂?

基於種種原因,我們找到解決的方法,就是聊天機人chatbot,首先蒐集近幾個月以來客人最常詢問的5問題後,再得到官方的答案,最後設置IH chatbot裡,繁瑣的步驟完全後,IH chatbot正式的在Jin Air 粉絲專頁誕生。

IH Chatbot協助韓國航空公司Jin Air的粉絲專頁解決許多機票、行李、日期等問題,並且提供24小時的回覆服務,讓旅客能夠即時獲得需要的資訊,不但省下許多人工的時間,也成功的增加Jin Air與客人之間的互動與信任感,有效解決問題外還增加了網站的流量。

除了聊天機器人的即時訊息功能之外,還有其他意想不到的功用

隨著聊天機器人的發展與廣泛實用性,除了基本的訊息回覆之外,還有其他豐富多樣的功能,大幅增加品牌的多樣性與與服務:

  • 展現各種不同的產品種類與資訊,並提供瀏覽與網站

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(圖片為示意圖,參考自其他網站)

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(圖片為示意圖,參考自其他網站)

  • 目錄的展示,能直接連結到產品的資訊、訂購、付款等多重服務

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未來,聊天機器人會更加的多元與多功性,結合人工智慧後,提供人性化的服務與滿足消費者需求,成為未來的發展趨勢。

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